Metodologia Qmetrics
Os resultados produzidos pelas metodologias tradicionais para medir e gerir a experiência no mercado são baseados exclusivamente na realização de questionários aos clientes e não fornecem mais do que indicações vagas, que pouco contribuem para o efetivo desempenho de um plano de ação que vise uma melhoria da experiência do cliente.
A Qmetrics tem como principal objetivo responder de uma forma diferenciada às limitações das metodologias tradicionais, propondo novas metodologias baseadas nos desenvolvimentos científicos mais recentes.
As metodologias Qmetrics permitem identificar áreas de ação prioritária, respondendo a questões como:
- 1. O que fazer para reter clientes?
- 2. O que fazer para aumentar a recomendação e o NPS?
- 3. O que fazer para aumentar o share of wallet?
- 4. Quais são os impactos das ações empreendidas sobre a rentabilidade do negócio e como melhorar esta rentabilidade?
A metodologia Qmetrics coloca a experiência no mercado no centro do negócio. Fornece informações concretas e operacionais que facilitam a tomada de decisão aos gestores em relação ao relacionamento com o cliente.
“Más medições geram má informação. Má informação leva a más decisões. Más decisões levam a perda de competitividade. Perda de competitividade leva a perda de margens e capital. Mostre-me um perdedor e eu mostro-lhe uma empresa com um mau sistema de medições.”
(Fundador do ACSI - American Customer Stisfaction Index)
Experiência do Colaborador e do Cliente
A metodologia baseia-se:
- • Na realização de inquéritos junto a amostras de clientes ou colaboradores através de múltiplos canais e touchpoints;
- • Na monitorização do universo online (redes sociais, media online, blogues, etc.) de forma a medir a presença social das empresas, das suas marcas, produtos e serviços;
- • Na utilização de modelos com base na teoria do comportamento do consumidor e do colaborador e no conhecimento específico da organização estudada que permitem prever as atitudes e comportamentos dos consumidores e dos colaboradores.
A metodologia utiliza a Modelagem por Equações Estruturais (SEM), metodologia considerada o “estado da arte” nestas áreas.
Esta metodologia foi desenvolvida numa rede internacional universitária de investigadores que combina métodos estatísticos econométricos e a teoria do comportamento do consumidor.
A metodologia SEM é utilizada nos projetos American Customer Satisfaction Index (ACSI) e no European Customer Satisfaction Index (ECSI), permitindo que os resultados produzidos pela Qmetrics sejam comparáveis com os produzidos pelos projetos ACSI/ECSI, cobrindo grande número de países em praticamente todos os continentes. Assim, os clientes da Qmetrics podem realizar benchmarking nacional e internacional.