Publicações

A equipa de gestão da Qmetrics já publicou diversos livros e artigos científicos nas áreas de experiência do cliente, estatística, business intelligence, econometria, retorno de investimentos, entre outras áreas relacionadas.

A Satisfação e Lealdade do Cliente. Metodologias para a sua Gestão, Avaliação e Análise

Várias publicações apresentam a Metodologia adotada pela Qmetrics para a medição e gestão da Satisfação do cliente e do colaborador. Entre estas publicações encontra-se o livro da autoria de Manuel Vilares e Pedro Simões Coelho, com prefácio de Miguel Cadilhe, editado pela Escolar Editora, em segunda edição, e com o título: “Satisfação e Lealdade do Cliente – Metodologias de avaliação, gestão e análise” (ISBN 972-592-191-7).

Conteúdo

O livro tem como objetivo central apresentar as metodologias de medida e análise da satisfação e da lealdade do cliente. O conteúdo do livro cobre as várias etapas da realização destes estudos, incluindo os temas associados à recolha dos dados (a amostragem, a pesquisa exploratória, o desenho de questionários, o trabalho de campo), aos métodos de análise e exploração desses dados (tanto na perspetiva dos métodos descritivos como na dos métodos explicativos), à apresentação dos resultados (com ênfase na parte gráfica) e à implementação das recomendações dos estudos. O livro dedica também um espaço significativo a mostrar as relações entre a rentabilidade de uma empresa e a satisfação e lealdade dos seus clientes, bem como a avaliar o retorno dos investimentos visando a melhoria destas duas variáveis.

A sua organização, estruturando os temas sobre a forma de 14 capítulos, permite ao leitor uma fácil escolha dos assuntos mais direcionados aos seus interesses. O livro foi escrito a pensar em dois públicos alvo. Um público é constituído por estudantes de cursos de pós-graduação nas áreas de gestão, marketing, comportamento do consumidor e estudos de mercado. O outro público-alvo é constituído por profissionais destas áreas, trabalhando em dois tipos de empresas. Por um lado, os profissionais das empresas que prestam serviços de consultoria e estudos de mercado e, por outro lado, os profissionais dos departamentos responsáveis nas empresas pela medida da satisfação e lealdade dos seus clientes, ou pela gestão da qualidade.

A Satisfação e Lealdade do Cliente. Metodologias para a sua Gestão, Avaliação e Análise

Belmiro de Azevedo

Ex-Presidente do Grupo SONAE

“É fácil tecer comentários positivos e mesmo ser incentivador da leitura e estudo de um livro que é exaustivo, muito bem organizado, moderno, rigoroso mas ao mesmo tempo de fácil leitura sobretudo para os públicos a que se dirige. Sem dúvida que quer professores, quer estudantes, quer utilizadores profissionais de sectores que comercializam produtos de grande consumo bem farão se lerem, relerem e estudarem a obra. Parece que não estando explícito o conselho no texto do livro, atrevo-me a considerar que os “civil servants”, todos os agentes da nossa Administração Pública poderão colher excelentes ensinamentos. No grupo que dirijo haverá seguramente algumas centenas de colaboradores que deverão ler e estudar a obra de fio a pavio.”

João Picoito

Chefe da Rede Nokia Siemens do Sul da Europa

“É fundamental para a preparação do futuro de qualquer organização, a capacidade de determinar e antecipar quais os factores decisivos no processo de escolha do Cliente. A utilização, neste âmbito, de abordagens sistemáticas de avaliação e análise da satisfação e lealdade do Cliente, constitui uma importante vantagem acrescida para uma empresa. Pela importância e atualidade do tema, a publicação de um trabalho com o rigor e a qualidade como o que os autores nos proporcionam, é um contributo de relevo não apenas no panorama académico mas sobretudo no plano empresarial.”

Iriarte Esteves

Ex-Presidente da Comissão Executiva da TMN

“A (in)satisfação e (des)lealdade dos clientes são vectores fundamentais de enfoque na comunicação, fidelização e criação de valor na parceria Cliente Empresa. Os resultados que a TMN tem apresentado são a demonstração da qualidade dos investimentos na área de Market Intelligence. Este livro orienta-nos na concepção dos estudos de satisfação e lealdade de clientes, e fica como um testemunho vivo das técnicas utilizadas na medida destes indicadores.”

António Bernardo

Managing Partner da região Ibero-Latina-Americana Roland Berger Strategy Consultants

“É um trabalho muito profundo, de grande rigor técnico sobre um dos aspectos mais importantes de gestão estratégica actual. A experiência académica e prática dos seus autores é seguramente uma garantia de qualidade desta obra. É uma obra indispensável para os gestores de topo portugueses.”

Manuel Carvalho Fernandes

Presidente da AFSA,SGPS,SA

“Um livro dedicado ao activo mais valioso de uma organização: clientes satisfeitos. Como preservar e aumentar o valor deste activo, como orientar e medir a eficácia dos investimentos. Um livro obrigatório para os que se ocupam da orientação estratégica das organizações.”

Manuel de Oliveira Marques

Ex-Presidente da Comissão Executiva do Metro do Porto, SA

“A oportuna reorientação ou transformação de um negócio ou serviço público, para ter sucesso e reflectir-se no adequado cumprimento da missão da organização que lhe subjaz, exige que se alcance uma percepção sistemática e até cientificamente fundamentada do grau de satisfação dos seus clientes ou utentes. O contrário, isto é, ignorar o pulsar do mercado representado pelo universo dos clientes ou utentes ou estudá-lo de modo superficial implicará, mais tarde ou mais cedo, falhar o alvo comercial da organização e colocá-la em risco sério de sobrevivência. Esta obra, que sei assente em conhecimento e labor académicos muito consolidados e em saber de experiência já vasta, constitui uma resposta de excelência a esta problemática, oferecendo-se como um testemunho altamente avalizado, uma sólida base de estudo e uma poderosa ferramenta de trabalho.”

Como Adquirir

Se pretende mais informações sobre este livro ou como adquiri-lo, contacte-nos através do endereço eletrónico mail@qmetrics.pt, ou contacte a editora através do endereço eletrónico dinternal@dinternal.pt.

Outros Livros

“As sondagens - Princípios, metodologias e aplicações”. 2021 Patrícia Xufre, José António Pinheiro, Pedro Simões Coelho e Luís Nobre Pereira

“Avaliação dos Impactos dos Grandes Projectos de Infraestruras de Transportes, Aplicação ao caso da 1ª fase do projecto do Metro do Porto”, 2009 Publicação Conjunta da Universidade do Porto e Universidade Nova de Lisboa

"Structural Change in Macroeconometric Models. Theory and Estimation", volume 6 of the collection: "Advanced Studies in Theoritical and Applied Econometrics", Martinus Nijhoff Publishers, Dordrecht/Boston/Lancaster, 1986.

“Sistema Estatístico Nacional. Situação Actual e Propostas de Reestruturação”, Ministério do Planeamento e da Administração do Território, 1989, em colaboração com Manuel Oliveira Marques e Aníbal Durães dos Santos.

“Sistemas de Informação Estatística”, Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação, Manual, 1993, ISBN: 972-8093-00-4.

“Métodos Econométricos”, Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação, Manual, 1993, em colaboração com Rudd Teekens, ISBN: 972-8093-02-0.

“Análise de Conjuntura - Estudo Metodológico”, em colaboração com A.M. Lopes, F. Melro e F. Teodoro - editado pelo Gabinete de Estudos e Planeamento do Ministério da Economia, 1996, ISBN; 972-8170-20-3.

Artigos Científicos

Coelho, P.S. et al. (2018). On the relationship between consumer-brand identification, brand community and brand loyalty, Journal of Retailing and Consumer Services, 43, 101-110.

Fassot, G., Henseler, J., Coelho, P.S. (2016). Testing moderating effects in PLS path models with composite variables. Industrial management & data systems, vol. 116, No. 9, 1887-1900.

Dias, C., Wallgren, A., Wallgren, B., Coelho, P.S. (2016). Census Model Transition: Contributions to its Implementation in Portugal. Journal of Official Statistics vol. 32, No. 1, 93-112.

Grublješič, Tanja; Coelho, Pedro Simões; Jaklič, Jurij (2015). Antecedent determinants of beliefs underpinning the intention to accept and use business intelligence systems: the importance of organizational factors. Issues in Information Systems, 16, 4, pp. 166-177.

Grublješič, T., Coelho, P.S., Jaklic, J. (2014). THE IMPORTANCE AND IMPACT OF DETERMINANTS INFLUENCING BUSINESS INTELLIGENCE SYSTEMS EMBEDDEDNESS. Issues in Information Systems, vol. 15, 1, 106-117.

Aleš Popovič, Ray Hackney, Pedro Simões Coelho, Jurij Jaklič (2014). How information-sharing values influence the use of information systems: An investigation in the business intelligence systems context. The Journal of Strategic Information Systems, Vol 23 (4), 270-283.

Pereira, L.; Mendes, J. Coelho, P.S. (2013) Model-Based Estimation Of Unemployment Rates In Small Areas Of Portugal. Communications in Statistics – Theory and Methods. Vol. 42, pp. 1-18.

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Popovic, A. Hackney, R. Coelho, P.S.; Jaklic, J. (2012). Towards a business intelligence system success: effects of Maturity and Culture on analytical decision making. Decision Support Systems. Vol. 54, pp. 729-739.

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Pereira, L.; Coelho, P.S. (2012). Small area estimation using a spatio-temporal linear mixed model. Revstat, Vol. 10, no. 3. (ISI Indexed).

Pereira, L.; Coelho, P.S. (2012). A Small Area Predictor under Area-Level Linear Mixed Models with Restrictions. Communications in Statistics – Theory and Methods, Vol 41, no. 13-14, pp. 2524-2544. (ISI Indexed; SCOPUS Indexed).

Coelho, P.S., Henseler, J. (2012) Creating Customer Loyalty through Service Customization. European Journal of Marketing, Vol. 46, no. 3-4, pp. 331-356. (ISI Indexed).

Coelho, P.S.; Pereira, L. (2011). A Spatial Unit Level Model for Small Area Estimation. Revstat, Vol. 9, no. 2, 155-180. (ISSN: 0873-4275). (ISI Indexed).

Coelho, P.S., Vilares, M. (2010). Measuring the Return of Quality Investments. Total Quality Management and Business Excellence, vol. 21, no. 1, 21-42. (ISI Indexed; SCOPUS Indexed).

Pereira, L.; Coelho, P.S. (2010). Small Area Estimation of Mean Price of Habitation Transaction Using Time-series and Cross-sectional Area Level Models. Journal of Applied Statistics, vol. 37, no. 4, 651-666 (Online ISSN: 1360-0532; Print ISSN: 0266-4763). (ISI Indexed; SCOPUS Indexed).

Pereira, L.; Coelho, P.S. (2010). Assessing different uncertainty measures of EBLUP: a resampling-based approach. Journal of Statistical Computation and Simulation, Vol. 80, No. 7, 713-727 (Online ISSN: 1563-5163; Print ISSN: 0094-9655). (ISI Indexed, SCOPUS Indexed).

Jaklic, J., Coelho, P.S., Popovic, A. (2009). Information quality improvement as a measure of business intelligence system benefits. WSEAS Transactions on Business and Economics, vol. 6, no. 9, pp. 502-512. (SCOPUS Indexed).

Popovic, A., Coelho, P.S., Jaklic, J. (2009). Impact of Business Intelligence Systems Maturity on Information Qualiy. Information Research, Vol. 14, No 4, paper 417. Paper listado no SSRN’s Top Ten download list for ERN: Information & Transaction Costs (Topic). (ISI Indexed).

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Coelho, P.S.; Esteves, S. (2007). The choice between a 5-point and a 10-point scale in the framework of customer satisfaction measurement - Response. International Journal of Market Research, Vol. 49, No. 5, 547-549. (ISI Indexed).

Coelho, P.S.; Esteves, S. (2007). The choice between a 5-point and a 10-point scale in the framework of customer satisfaction measurement. International Journal of Market Research, Vol. 49, No. 3, 313-339. (ISI Indexed).

Ball, D; Coelho, P.S.; Vilares, M. (2006). Service Personalization and Loyalty. Journal of Services Marketing, vol 20, N0 6/7, 391-403. (ISI Indexed; SCOPUS Indexed).

Ball, D; Coelho, P.S., Machás, A. (2004). The Role of Communication and Trust in Explaining Customer Loyalty: an extension to the ECSI Model. European Journal of Marketing, vol 38, No 9/10, 1272-1293. (ISI Indexed).

Vilares, M.; Coelho, P.S. (2003). The employee-customer satisfaction chain in the ECSI model. European Journal of Marketing, vol. 37, No. 11/12, 1703-1722. (ISI Indexed).

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Coelho, P.S., Pinheiro, J. (1998). Variabilidade espacial no modelo linear geral misto. Revista de Estatística, vol. 2, 35-80.

Coelho, P.S., Pinheiro, J. (1997). Modelo linear geral misto. Teoria e estudo de um caso. Revista de Estatística, Vol 3, 61-86.

Coelho, P.S. (1996). Estimadores combinados para pequenos domínios. Revista de Estatística, Vol 2, 21-43.

Coelho, P.S. (1996). Estimação em pequenos domínios. Working Paper, ISEGI/Universidade Nova de Lisboa.

Coelho, P.S.; Pinheiro, J. (1995). Que farei com este perfil? Uma Aplicação da Análise Estatística Multivariada ao marketing político. Working Paper, ISEGI/Universidade Nova de Lisboa.

Coelho, P.S. (1994). Gestão Estratégica dos Sistemas e Tecnologias de Informação. Working Paper, ISEGI/Universidade Nova de Lisboa.

“Fonctions de Production à Generation de Capital. Theorie et Estimation”; in Annalles de l´INSEE, nºs 38-39, pp. 17-40, 1980.

“The employee-customer satisfaction chain in the ECSI model”. European Journal of Marketing, vol. 37, 1703-1722, 2003, em co-autoria com P. Coelho

"Service Personalization and Loyalty", Journal of Services Marketing, 2005, em co-autoria com D. Ball e P. Coelho