Experiência do Cliente

Avaliar a experiência dos clientes da organização, incluindo a sua satisfação e a sua lealdade, através de modelos adequados.

A avaliação da experiência do Cliente tem vindo a adquirir uma importância cada vez maior.
A existência de clientes com uma experiência positiva apresenta um conjunto de benefícios, entre os quais se destacam:
- Maior tolerância dos clientes a alterações dos preços e a proteção da organização em relação à concorrência;
- Menores custos de transações futuras;
- Aumento do cross selling e up selling;
- Fortalecimento da reputação da organização e redução dos custos associados à atração de novos clientes;
- Redução dos custos associados às reclamações;
- Maior rentabilidade do negócio.

Objetivos

1. Identificar os drivers que mais influenciam a experiência do cliente e quantificar a importância de cada um deles;

2. Identificar pontos fortes, constrangimentos e áreas prioritárias de atuação visando melhorar a experiência do Cliente e, consequentemente, a rentabilidade da organização;

3. Avaliar o desempenho das organizações, fazendo benchmarking nacional e internacional;

4. Compreender e quantificar os efeitos de determinadas métricas da experiência do cliente (como sejam os scores de Satisfação, de Lealdade dos Clientes e de NPS-Net Promoter Score) sobre a rentabilidade do negócio;

5. Identificar segmentos alvo para a realização de ações de melhoria;

6. Integrar resultados do monitoramento do universo online (redes sociais, media online, blogues, etc.) de forma a medir a presença social das empresas, das suas marcas, produtos e serviços;

Metodologia Qmetrics

Múltiplos canais

A metodologia Qmetrics permite efetuar o seguimento da experiência do cliente ao longo de toda a sua jornada usando múltiplos canais.

No centro da transformação digital

A compreensão acerca da experiência do cliente está no centro da jornada de transformação digital das organizações. A abordagem da Qmetrics possibilita a centralização de toda a informação acerca do cliente proveniente de múltiplos canais e touchpoints, utilizando inteligência artificial para produzir os mais relevantes insights e os integrar nos processos de negócio.

Jornada do Cliente

Este serviço inclui o mapeamento de toda a jornada do cliente e identificação dos touchpoints e momentos da verdade relevantes.

Modelação

O serviço inclui o desenvolvimento de modelos baseados na teoria do comportamento do consumidor, no conhecimento específico da organização estudada e nas melhores práticas internacionais, que permitem identificar os drivers da experiência do cliente. Esta abordagem permite identificar ações de melhoria prioritárias com vista à otimização da experiência do cliente.

Dashbording

A Qmetrics disponibiliza dashboards interativos que permitem analisar a experiência do cliente com diferentes níveis de granularidade.

Benchmarking

Os resultados da experiência do cliente tornam-se mais ricos quando comparados com as práticas da concorrência e também de empresas de referência noutros setores de atividade. Os clientes da Qmetrics beneficiam da disponibilidade de um sistema de benchmarking que permite analisar os seus resultados face aos valores de referência de dezenas de setores de atividade estudados com a mesma metodologia em Portugal.

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