Satisfação do Cliente

Definição
Avaliar a Qualidade Percecionada dos produtos e serviços e a Satisfação dos Clientes da organização através de modelos adequados, baseados na teoria do comportamento do consumidor, no conhecimento específico da organização estudada e nas melhores práticas internacionais.
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A avaliação da Qualidade percecionada, da Satisfação e da Lealdade do Cliente tem vindo a adquirir uma importância cada vez maior conforme é ilustrado na Figura 1.

Figura 1: Porquê Medir a Satisfação do Cliente

Com efeito, a existência de clientes satisfeitos e fidelizados apresenta um conjunto de benefícios, entre os quais se destacam:

  • Maior tolerância dos clientes a alterações dos preços e a proteção da empresa em relação à concorrência;
  • Menores custos de transações futuras;
  • Aumento do cross selling e up selling;
  • Fortalecimento da reputação da empresa e redução dos custos associados à atração de novos clientes;
  • Redução dos custos associados às reclamações;
  • Maior rentabilidade do negócio.

O serviço:

Avaliar a Qualidade Percecionada dos produtos e serviços e a Satisfação dos Clientes da organização através de modelos adequados, baseados na teoria do comportamento do consumidor, no conhecimento específico da organização estudada e nas melhores práticas internacionais.

Objetivos:

  • Identificar os drivers da Satisfação e Lealdade (como a imagem, o preço e os vários aspetos da qualidade dos produtos e serviços) e quantificar a importância de cada um deles;
  • Avaliar o impacto do aumento dos níveis de qualidade de serviço na Satisfação do Cliente;
  • Identificar pontos fortes, constrangimentos e áreas prioritárias de atuação visando melhorar a Satisfação e Lealdade do Cliente e, consequentemente, a rentabilidade da organização;
  • Avaliar o desempenho da empresa, fazendo benchmarking nacional e internacional;
  • Identificar segmentos alvo para a realização de ações de melhoria;
  • Compreender e quantificar os efeitos da Satisfação e Lealdade dos Clientes sobre a rentabilidade do negócio;
  • Integrar resultados do monitoramento do universo online (redes sociais, media online, blogues, etc.) de forma a medir a presença social das empresas, das suas marcas, produtos e serviços;
  • Medir os efeitos da melhoria da Satisfação no comportamento do cliente.