Satisfação do Cliente

Case Studies

Banca

Objetivos

Um banco contratou a Qmetrics para o apoiar na elaboração de um programa capaz de aumentar a satisfação e a taxa de retenção dos seus clientes, e aplicar estratégias de vendas cruzadas para aumentar o portfólio de produtos por cliente.

Abordagem Qmetrics

O programa foi elaborado com base nos resultados da metodologia Qmetrics que identificou os principais drivers para a retenção do cliente. Foram seguidamente analisadas as relações entre a rentabilidade dos clientes (fornecida pelas bases de dados do banco) e a sua lealdade (fornecida pelo estudo realizado pela Qmetrics).

Resultados

Com base no conjunto de análises e recomendações fornecidas pela Qmetrics, o banco:

  • Melhorou a taxa de retenção de clientes em mais de 5 pontos percentuais por ano, após as recomendações terem sido implementadas;
  • Aumentou o cross-selling em mais de 30%;
  • Identificou o papel fundamental que a satisfação com o atendimento nos balcões tem no aumento da retenção de clientes;
  • Desenvolveu programas de formação e sistemas de compensação para melhorar a satisfação dos colaboradores que prestam atendimento nos balcões;
  • Direcionou planos de ação para áreas específicas que demonstraram ter influência no aumento do portfólio de produtos adquiridos pelo cliente;
  • Superou o índice médio nacional de Satisfação do Cliente no setor, fornecido pelo projeto ECSI (European Customer Satisfaction Index) para o setor da banca.

Seguros

Objetivos

Uma empresa seguradora pretendia avaliar a Qualidade Percecionada pelos seus clientes, segmentando esta análise pelo ramo vida e não vida. Pretendia igualmente avaliar o impacto de diversas ações já planeadas junto dos vários segmentos dos seus clientes. A empresa contratou a Qmetrics para a apoiar na realização destes objetivos.

Abordagem Qmetrics

A metodologia Qmetrics foi aplicada a cada um dos dois segmentos (ramos vida e não vida). Em seguida foram analisadas as diferenças entre estes dois segmentos e simulados os impactos das ações planeadas junto destes segmentos.

Resultados

Com base no conjunto de análises e recomendações fornecidas pela Qmetrics, o cliente:

  • Determinou quais as dimensões que mais contribuíam para o baixo nível de Qualidade Percecionada;
  • Implementou ações de melhoria das dimensões atrás identificadas e aumentou substancialmente a Qualidade Percecionada pelos seus clientes;
  • Identificou o segmento de clientes menos satisfeitos com a empresa, permitindo a implementação de medidas de acordo com os pontos fracos identificados;
  • Identificou quais as ações planeadas mais rentáveis para cada segmento de clientes;
  • Atingiu índices de Satisfação do Cliente superiores aos índices médios nacionais do setor dos seguros fornecido pelo projeto ECSI (European Customer Satisfaction Index) para o setor segurador.

Telecomunicações

Objetivos

Uma operadora de telecomunicações móveis contratou a Qmetrics para a ajudar a melhorar o nível de retenção e aquisição de novos clientes, de forma a aumentar a sua quota de mercado.

Abordagem Qmetrics

A metodologia Qmetrics permitiu identificar os principais drivers associados à retenção e recomendação por parte dos seus clientes. Neste âmbito, os dados das perceções dos clientes fornecidos pelos estudos de satisfação foram relacionados com os dados de retenção e com indicadores de desempenho disponíveis nas bases de dados da operadora.

Resultados

Com base no conjunto de análises e recomendações fornecidas pela Qmetrics, o cliente:

  • Desenvolveu uma nova estratégia de marca;
  • Reestruturou e simplificou novos planos de tarifários;
  • Implementou uma nova estratégia de gestão de contas para um segmento chave de clientes;
  • Criou um sistema de compensações dos gestores da empresa com base nos objetivos de Satisfação dos Clientes;
  • Direcionou ações de melhoria da qualidade de rede para atributos identificados como tendo maior influência na retenção de clientes;
  • Redesenhou o sistema de faturação aos clientes, simplificando as parcelas e melhorando o rigor dos cálculos;
  • Aumentou a taxa de retenção dos clientes em 5 pontos percentuais e a taxa de aquisição de novos clientes em 10 pontos percentuais, tendo aumentado a sua quota de mercado no espaço de um ano;
  • Atingiu ÿndices de Satisfação do Cliente acima dos índices médios nacionais do setor das telecomunicações, fornecidos pelo ECSI (European Customer Satisfaction Index).