Qualidade de Serviço

Case Studies

Banca

Objetivos

Num mercado cada vez mais competitivo, um banco pretendia melhorar a Qualidade de Serviço da sua rede de agências de forma a angariar mais clientes. Adicionalmente, pretendia atribuir prémios de desempenho às melhores agências como incentivo à prossecução de um trabalho de excelência. O banco recorreu à Qmetrics para o apoiar nestas iniciativas.

Abordagem Qmetrics

Numa primeira etapa, a Qmetrics realizou inquéritos aos clientes das agências, tendo posteriormente produzido relatórios para cada agência com a informação que lhes permitiu conhecer o seu desempenho. Adicionalmente, relacionaram-se os resultados dos inquéritos com os resultados financeiros disponíveis nos sistemas de informação do banco.

Resultados

Com base no conjunto de análises e recomendações fornecidas pela Qmetrics, o cliente:

  • Identificou, em cada agência, as melhorias a implementar bem como os aspetos a preservar;
  • Identificou as melhores práticas dentro da sua rede de agências;
  • Implementou medidas concretas em cada agência, o que se traduziu num aumento significativo do nível de satisfação dos clientes;
  • Englobou os resultados obtidos no estudo no seu sistema de incentivos à rede de agências;
  • Definiu estratégias comerciais e objetivos a atingir por cada agência;
  • Aumentou a carteira de clientes de cada agência, através da angariação de novos clientes com potencial para o banco;
  • Compreendeu melhor o seu negócio por via da integração dos resultados do estudo com dados financeiros residentes nos sistemas de informação do banco.

Cadeia de Lojas no setor da distribuição

Objetivos

Uma grande empresa de distribuição atravessava uma fase de recessão, fechando lojas e reduzindo postos de trabalho. Recorreu aos serviços da Qmetrics para a apoiar na definição de um programa capaz de aumentar a Lealdade dos seus Clientes, o share of wallet junto dos seus clientes, recuperar a quota de mercado e aumentar os lucros dos seus acionistas.

Abordagem Qmetrics

A Qmetrics avaliou a Qualidade do Serviço nas várias lojas. Esta avaliação permitiu em seguida identificar os comportamentos dos colaboradores e os processos operacionais que tinham maior impacto nas perceções e no comportamento dos seus clientes.

Resultados

Com base no conjunto de análises e recomendações fornecidas pela Qmetrics, o cliente:

  • Estabeleceu uma relação quantificável e previsível entre a Satisfação do Colaborador, Satisfação do Cliente e os resultados financeiros;
  • Criou um sistema de compensações para os gestores das lojas com base nos objetivos de Satisfação dos Clientes;
  • Desenvolveu planos de ação específicos para cada uma das mais de uma centena de lojas;
  • Direcionou iniciativas de desenvolvimento de recursos humanos para áreas identificadas como tendo maior impacto na Satisfação do Cliente;
  • Melhorou, em cerca de 15 pontos, os índices de Satisfação do Colaborador em relação à média nacional fornecida pelo Observatório Nacional de Recursos Humanos (ONRH);
  • Melhorou, em cerca de 20 pontos, o índice médio de Satisfação do Cliente medido pelo ECSI (European Customer Satisfaction Index).
  • Aumentou em 10 pontos percentuais o share of wallet junto dos seus clientes e em 5 pontos percentuais a sua quota de mercado no espaço de um ano.