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Várias publicações apresentam a Metodologia adotada pela Qmetrics para a medição e gestão da Satisfação do cliente e do colaborador. Entre estas publicações encontra-se o livro da autoria de Manuel Vilares e Pedro Simões Coelho, com prefácio de Miguel Cadilhe, editado pela Escolar Editora e com o título: “Satisfação e Lealdade do Cliente – Metodologias de avaliação, gestão e análise” (ISBN 972-592-191-7).

Conteúdo

O livro tem como objetivo central apresentar as metodologias de medida e análise da satisfação e da lealdade do cliente.

O conteúdo do livro cobre as várias etapas da realização destes estudos, incluindo os temas associados à recolha dos dados (a amostragem, a pesquisa exploratória, o desenho de questionários, o trabalho de campo), aos métodos de análise e exploração desses dados (tanto na perspetiva dos métodos descritivos como na dos métodos explicativos), à apresentação dos resultados (com ênfase na parte gráfica) e à implementação das recomendações dos estudos. O livro dedica também um espaço significativo a mostrar as relações entre a rentabilidade de uma empresa e a satisfação e lealdade dos seus clientes, bem como a avaliar o retorno dos investimentos visando a melhoria destas duas variáveis. A sua organização, estruturando os temas sobre a forma de 14 capítulos, permite ao leitor uma fácil escolha dos assuntos mais direcionados aos seus interesses.

O livro foi escrito a pensar em dois públicos alvo. Um público é constituído por estudantes de cursos de pós-graduação nas áreas de gestão, marketing, comportamento do consumidor e estudos de mercado. O outro público-alvo é constituído por profissionais destas áreas, trabalhando em dois tipos de empresas. Por um lado, os profissionais das empresas que prestam serviços de consultoria e estudos de mercado e, por outro lado, os profissionais dos departamentos responsáveis nas empresas pela medida da satisfação e lealdade dos seus clientes, ou pela gestão da qualidade.

Comentários ao livro

“É fácil tecer comentários positivos e mesmo ser incentivador da leitura e estudo de um livro que é exaustivo, muito bem organizado, moderno, rigoroso mas ao mesmo tempo de fácil leitura sobretudo para os públicos a que se dirige. Sem dúvida que quer professores, quer estudantes, quer utilizadores profissionais de sectores que comercializam produtos de grande consumo bem farão se lerem, relerem e estudarem a obra. Parece que não estando explícito o conselho no texto do livro, atrevo-me a considerar que os “civil servants”, todos os agentes da nossa Administração Pública poderão colher excelentes ensinamentos. No grupo que dirijo haverá seguramente algumas centenas de colaboradores que deverão ler e estudar a obra de fio a pavio.”

Belmiro de Azevedo

(Presidente do Grupo SONAE)

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“É fundamental para a preparação do futuro de qualquer organização, a capacidade de determinar e antecipar quais os factores decisivos no processo de escolha do Cliente.

A utilização, neste âmbito, de abordagens sistemáticas de avaliação e análise da satisfação e lealdade do Cliente, constitui uma importante vantagem acrescida para uma empresa.

Pela importância e actualidade do tema, a publicação de um trabalho com o rigor e a qualidade como o que os autores nos proporcionam, é um contributo de relevo não apenas no panorama académico mas sobretudo no plano empresarial.”

João Picoito

(Head of south Europe Nokia Siemens Network)

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“A (in)satisfação e (des)lealdade dos clientes são vectores fundamentais de enfoque na comunicação, fidelização e criação de valor na parceria Cliente Empresa. Os resultados que a TMN tem apresentado são a demonstração da qualidade dos investimentos na área de Market Intelligence. Este livro orienta-nos na concepção dos estudos de satisfação e lealdade de clientes, e fica como um testemunho vivo das técnicas utilizadas na medida destes indicadores.”

Iriarte Esteves

(Ex Presidente da Comissão Executiva da TMN)

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“É um trabalho muito profundo, de grande rigor técnico sobre um dos aspectos mais importantes de gestão estratégica actual. A experiência académica e prática dos seus autores é seguramente uma garantia de qualidade desta obra.

É uma obra indispensável para os gestores de topo portugueses.”

António Bernardo

(Managing Partner da região Ibero-Latina-Americana Roland Berger Strategy Consultants)

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“Um livro dedicado ao activo mais valioso de uma organização: clientes satisfeitos. Como preservar e aumentar o valor deste activo, como orientar e medir a eficácia dos investimentos. Um livro obrigatório para os que se ocupam da orientação estratégica das organizações.”

Manuel Carvalho Fernandes

(Presidente da AFSA,SGPS,SA))

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“A oportuna reorientação ou transformação de um negócio ou serviço público, para ter sucesso e reflectir-se no adequado cumprimento da missão da organização que lhe subjaz, exige que se alcance uma percepção sistemática e até cientificamente fundamentada do grau de satisfação dos seus clientes ou utentes.

O contrário, isto é, ignorar o pulsar do mercado representado pelo universo dos clientes ou utentes ou estudá-lo de modo superficial implicará, mais tarde ou mais cedo, falhar o alvo comercial da organização e colocá-la em risco sério de sobrevivência.

Esta obra, que sei assente em conhecimento e labor académicos muito consolidados e em saber de experiência já vasta, constitui uma resposta de excelência a esta problemática, oferecendo-se como um testemunho altamente avalizado, uma sólida base de estudo e uma poderosa ferramenta de trabalho.”

Manuel de Oliveira Marques

(Professor de Gestão da Universidade do Porto, ex-Presidente da Comissão Executiva do Metro do Porto, SA)

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Se pretende mais informações sobre este livro ou como adquiri-lo, contacte-nos através do endereço electrónico –mail@qmetrics.pt, ou contacte a editora através do endereço electrónico dinternal@dinternal.pt.