METODOLOGIA QMETRICS

Análise custo benefício dos investimentos na Qualidade

A metodologia consiste essencialmente em três etapas:

  • Estimar, através de modelos adequados, as relações entre os indicadores de desempenho interno (de qualidade técnica ou objetiva) e os indicadores de qualidade percecionada (subjetiva) pelos clientes, de forma a compreender em que medida os clientes se apercebem as melhorias técnicas introduzidas pela organização;
  • Relacionar as perceções dos clientes da organização e em particular a sua satisfação e lealdade, com os comportamentos geradores de retorno (como são os casos do abandono, da fidelização, da captação de novos clientes e do gasto médio por cliente);
  • Associar os níveis de desempenho (medidos por um conjunto de indicadores internos) com o montante gasto por cliente;