QMETRICS Methodology

Satisfação do Cliente

Os resultados produzidos pelas metodologias utilizadas até recentemente sobre a Satisfação ou preferências do Cliente (baseados exclusivamente na realização de questionários aos clientes) não forneciam mais do que indicações vagas, que pouco contribuem para o efetivo desempenho de um plano de ação que vise ao aumento dos níveis de Satisfação e de Fidelização.

A Qmetrics tem como principal objetivo responder de uma forma diferenciada a este problema propondo novas metodologias baseadas nos desenvolvimentos científicos mais recentes.

As metodologias Qmetrics permitem responder a questões como:

  • Quais são os principais determinantes (drivers) da Satisfação e da Lealdade do Cliente?
  • Quais são os efeitos da Satisfação do Cliente sobre a rentabilidade do negócio?
  • Que ações e investimentos as organizações devem realizar para aumentar a Satisfação do Cliente e consequentemente a rentabilidade do negócio?

A metodologia Qmetrics coloca a satisfação do cliente no centro do negócio. Fornece informações concretas e operacionais que facilitam a tomada de decisão aos gestores em relação ao relacionamento com o cliente.

Esta metodologia baseia-se:

  • Na realização de inquéritos junto a amostras de clientes das várias populações alvo, selecionadas através de rigorosos métodos estatísticos;
  • No monitoramento do universo online (redes sociais, media online, blogues, etc.) de forma a medir a presença social das empresas, das suas marcas, produtos e serviços;
  • Na especificação de modelos com base na teoria do comportamento do consumidor e no conhecimento específico da organização estudada;
  • Na estimação de modelos explicativos das variáveis alvo com dados recolhidos pelos inquéritos, que são validados através de um conjunto de medidas de qualidade.

A metodologia utiliza a Modelagem por Equações Estruturais (SEM), metodologia considerada o “estado da arte” nestas áreas.

Esta metodologia foi desenvolvida numa rede internacional universitária de investigadores que combina métodos estatísticos econométricos e a teoria do comportamento do consumidor.

Esta é a metodologia utilizada nos projetos American Customer Satisfaction Index (ACSI) e no European Customer Satisfaction Index (ECSI), permitindo que os resultados produzidos pela Qmetrics sejam comparáveis com os produzidos pelos projetos ACSI/ECSI, cobrindo grande número de países em praticamente todos os continentes. Assim, os clientes da Qmetrics podem realizar benchmarking nacional e internacional.

A Qmetrics utiliza os mais avançados aplicativos do mercado para estas áreas (SAS, Sawtooth, SPAD, etc).

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