Qualidade de Serviço

Definição
Avaliar e comparar a Qualidade de Serviço em pontos de venda, permitindo identificar e generalizar as melhores práticas.
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O serviço:

Avaliar e comparar a Qualidade de Serviço em pontos de venda, permitindo identificar e generalizar as melhores práticas.

Objetivos:

  • Construir uma ferramenta de gestão da Qualidade de Serviço em locais de venda, atualizada regularmente, permitindo detectar de imediato quebras acentuadas em qualquer parâmetro da Qualidade de Serviço;
  • Comparar os resultados dos vários pontos de venda de modo a identificar as melhores práticas, as quais servem de benchmarking para os demais pontos de venda;
  • Estabelecer incentivos à melhoria e de objetivos para determinados parâmetros, para cada local ou para os próprios colaboradores;
  • Coletar reclamações/comentários dos clientes de forma permanente, contribuindo para a melhoria do serviço e, consequentemente, da Lealdade dos Clientes para com a organização;
  • Analisar a evolução dos vários parâmetros da Qualidade de Serviço e verificar em que medida as ações desenvolvidas são percebidas pelos clientes.