Perguntas Frequentes

O que distingue a metodologia adotada pela Qmetrics para medir a Satisfação e Lealdade do Cliente ou do Colaborador, da adotada pelas empresas que se limitam à realização de uma pesquisa de mercado e análise dos seus resultados?

A metodologia adotada pela Qmetrics inclui, numa primeira fase, a realização de uma pesquisa de mercado. Deste modo, a Qmetrics está em condições de fornecer aos seus clientes toda a informação fornecida por essas empresas cujas metodologias são designadas por tradicionais ou descritivas.
Mas a metodologia adotada pela Qmetrics, designada por estrutural ou explicativa, inclui igualmente a especificação de um modelo com capacidade explicativa da satisfação e da lealdade do cliente ou do colaborador da organização analisada. Deste modo, os resultados produzidos permitem às organizações clientes da Qmetrics, identificar e quantificar as relações de causalidade entre a satisfação ou preferências do cliente e do colaborador e os seus determinantes ou fatores explicativos.
Fornecem-se, deste modo, instrumentos que permitem a elaboração de planos de ação, que visem a melhoria destes ativos intangíveis.
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O que distingue a metodologia adotada pela Qmetrics da adotada pelas outras empresas que também utilizam metodologias explicativas?

Existem várias diferenças entre a metodologia adotada pela Qmetrics, designada por metodologia SEM (ou de modelação de equações estruturais) e as outras metodologias explicativas (como a regressão sobre componentes principais, a regressão múltipla e a análise conjunta). A principal destas diferenças tem a ver com o número de equações ou variáveis explicadas do modelo: enquanto a metodologia da Qmetrics utiliza um modelo com várias equações, as outras metodologias adotam um modelo com uma única equação.
Nos estudos de Satisfação e lealdade do cliente torna-se muitas vezes necessário utilizar um modelo com várias equações de modo a poder tomar em conta as relações relativamente complexas existentes entre um conjunto de variáveis que são interdependentes. Por exemplo, é habitual que nestes estudos se pretenda saber a importância (impacto) de determinadas componentes do produto ou serviço, não apenas sobre a satisfação do cliente, mas também sobre a sua lealdade. Desta forma, tornar-se-á possível saber quais as áreas prioritárias de atuação para promover a satisfação e aquelas que são mais relevantes do ponto de vista da lealdade.
A metodologia adotada pela Qmetrics apresenta assim várias vantagens, sendo considerada pelos investigadores nas áreas da qualidade, marketing e comportamento do consumidor como o “estado da arte” das metodologias de avaliação da satisfação e da lealdade do cliente.
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Qual a diferença entre a metodologia Qmetrics e a adotada nos projetos ACSI (American Customer Satisfaction Index) e ECSI (European Customer Satisfaction Index)?

A metodologia adotada pela Qmetrics é idêntica à adotada nos projetos ACSI e ECSI. De facto, ambos os projetos adotam uma metodologia explicativa, baseada num modelo de equações estruturais. Os resultados obtidos nos projetos ACSI e ECSI são assim comparáveis e integráveis com os produzidos pela Qmetrics.

No entanto os objetivos e o tipo de informação fornecida pela Qmetrics é diferente da dos dois projetos. Quer o ACSI, quer o ECSI fornecem indicadores globais e comparáveis sobre a satisfação do cliente nos diferentes setores de atividade. Os modelos adotados nos dois casos são simplificados e são praticamente os mesmos nos diferentes setores de atividade. Os resultados obtidos por ambos os projetos, sendo pouco operacionais, constituem no entanto verdadeiros standards e referências para estudos que pretendem medir a satisfação e a lealdade do cliente.
Pelo contrário, a Qmetrics procura fornecer informação de gestão destinada a melhorar a satisfação e lealdade do cliente da empresa em análise. É assim desenvolvido um modelo que procura explicar os comportamentos dos clientes de cada empresa. As conclusões deverão permitir retirar indicações precisas sobre as medidas a tomar.
Os resultados obtidos pela Qmetrics e pelos projetos ACSI e ECSI são assim complementares e integráveis, mas distintos.
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Como são selecionados os clientes a entrevistar quando não existem bases de dados para esses clientes?

Quando não existe uma base de dados de clientes pode recorrer-se a uma seleção de uma amostra de clientes a partir do conjunto da população através da geração aleatória de números de telefone (random digit dialing) ou da seleção aleatória a partir de listas telefônicas; entrevistas porta a porta com critérios de qualificação e à intercepção em locais de consumo.
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Qual o código de prática profissional que segue a Qmetrics?

É o código da Esomar (European Society for Opinion and Marketing Research Association) da qual a Qmetrics é membro.
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Quanto à proteção de dados, quais são os métodos de segurança e confidencialidade utilizados pela empresa?

É assinado um acordo de confidencialidade com o cliente.
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Quem faz o tratamento e análise dos dados? E no que respeita à coleta, são recolhidos pela própria organização ou o serviço é subcontratado?

A análise e tratamento dos dados é da exclusiva responsabilidade da Qmetrics. No caso da coleta, em determinados estudos, dependendo do método de coleta adotado, recorre-se à subcontratação de uma organização especializada. A subcontratação não desvincula a Qmetrics de qualquer responsabilidade ou obrigação perante o seu cliente.
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Como é garantida a qualidade do trabalho desenvolvido pela Qmetrics?

A Qmetrics estabelece um conjunto de regras de controle de qualidade que abrangem as várias fases dos estudos. Por outro lado, a Qmetrics adota uma rigorosa política de seleção dos seus colaboradores.
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Para medir a importância dos vários determinantes da satisfação, porque não perguntar diretamente aos entrevistados quais os que consideram mais importantes?

Uma tal metodologia, conhecida como da importância declarada, apresenta claras desvantagens em relação à metodologia da importância derivada na qual a importância de cada atributo é derivada da estimação dos parâmetros de um modelo. Presentemente muito poucos ou mesmo nenhum consultor defende a metodologia da importância declarada. As razões da opção pela importância derivada são explicadas em Vilares e Coelho (2005,p.284-285) e estão ligadas à interpretação atribuída ao próprio conceito de importância e igualmente à dimensão do questionário adotado em cada um dos casos.